Производитель - общество с ограниченной ответственностью «ПиЭлСи Технолоджи» (РФ, 117449, г. Москва, вн.тер.г. Муниципальный Округ Академический, ул Винокурова, д. 3; ИНН 7727667738; tpz.ru).
Заказчик - юридическое лицо, заинтересованное в получении от Производителя услуг по технической поддержке.
Оборудование - аппаратные и программные продукты, разработанные и произведенные Производителем, а также сетевые решения, построенные на основе данных продуктов.
Программный продукт - программное обеспечение, на которое Производитель имеет либо исключительное право, либо приобретенные неисключительные права пользования.
Техническая поддержка (Сервисное обслуживание) - совокупность видов деятельности Производителя, позволяющая Заказчику рационально и полноценно эксплуатировать приобретенное оборудование.
Срок гарантийного обслуживания - срок, во время которого Заказчик, обнаружив неисправность оборудования, имеет право потребовать от Производителя и/или его партнера принять меры по устранению неисправности – диагностику, гарантийный ремонт.
Руководство по эксплуатации - документ, который содержит сведения о конструкции, принципе работы, характеристиках (свойствах) оборудования и указания, необходимые для правильной и безопасной эксплуатации оборудования (информация о назначении, правилах использования, технического обслуживания, хранения и транспортирования). Руководство по эксплуатации находится в карточке товара на сайте Производителя (tpz.ru).
Ремонт оборудования - комплекс операций по восстановлению исправности или работоспособности оборудования.
Бесплатная техническая поддержка - вид сервисного обслуживания, в который включены различные сценарии консультации для решения неотложной неработоспособности.
Платная техническая поддержка - вид сервисного обслуживания, в который включены различные сценарии консультирования для устранения неработоспособности оборудования.
Тарифный пакет - набор услуг, предоставляемых Заказчику за определенную плату с конкретными условиями.
Тестирование - передача оборудования в безвозмездное пользование на определенный договором срок Заказчику для опробования.
Обращение - сообщение Заказчика о неисправности оборудования.
Сервисный запрос - запрос на предоставление технической консультации по оборудованию и/или предоставление новых версий ПО.
Время реагирования - промежуток времени с момента регистрации обращения до момента первого ответа службы технической поддержки Производителя.
Время решения - промежуток времени с момента первого ответа службы технической поддержки на поступившее обращение до момента решения проблемы и/или закрытия обращения без учета времени простоя по вине Заказчика.
ООО «ПиЭлСи Технолоджи» осуществляет платную и бесплатную техническую поддержку в отношении оборудования и программных продуктов собственного производства.
До получения услуг платной или бесплатной технической поддержки Заказчик обязан ознакомиться с руководством по эксплуатации.
Бесплатная техническая поддержка не требует заключения договоров и не имеет регламентированного времени реагирования и решения.
Платная техническая поддержка предоставляется Заказчику, заключившему договор на оказание услуг по технической поддержке или приобретшему сертификат на консультационные услуги по вопросам эксплуатации оборудования. Заключая договор на оказание услуг по технической поддержке и/или приобретая сертификат на консультационные услуги.
1. Тарифный пакет определяет срок предоставления Заказчику технической поддержки, доступное количество обращений, а также интервал обслуживания.
|
Виды поддержки |
Срок предоставления техподдержки |
Количество обращений |
Привязка к серийному номеру оборудования |
Интервал обслуживания |
Тарифный пакет |
|
Бесплатная |
- |
Не ограничено |
Да |
8/5 |
- |
|
Платная |
12 мес. / 36 мес. / 60 мес. |
Не ограничено |
Да |
8/5 или 24/7 |
Техническая поддержка A-B-C, где А – артикул заказной продукции; B – интервал обслуживания; С – срок техподдержки в месяцах. |
Примечание. 8/5 – восемь часов в день, пять дней в неделю (предоставляется в рабочее время), 24/7 – двадцать четыре часа в день, семь дней в неделю.
Срок платной технической поддержки составляет 1 год, 3 года либо 5 лет в соответствии с приобретенным тарифным пакетом.
Срок платной технической поддержки исчисляется со дня оплаты счета, если иное не оговорено в договоре на оказание услуг.
Заказчик может приобрести платную техническую поддержку в любой момент после покупки или получения оборудования и/или программного продукта.
Бесплатная техническая поддержка имеет интервал обслуживания 8/5 – восемь часов в день, с 9:00 до 18:00 по московскому времени, пять дней в неделю. За исключением государственных выходных и праздничных дней.
Платная техническая поддержка по интервалу обслуживания может проводиться по двум схемам:
8/5 – восемь часов в день, с 9:00 до 18:00 по московскому времени, пять дней в неделю, за исключением государственных выходных и праздничных дней;
24/7 – двадцать четыре часа в день, семь дней в неделю.
В бесплатную техническую поддержку входят следующие способы обращения:
заявка с сайта Производителя;
В платную техническую поддержку входят способы обращения:
заявка с сайта Производителя;
телефонный звонок на номер технической поддержки, осуществляется только после создания заявки на сайте Производителя;
телефонный звонок на номера дежурных инженеров (для технической поддержки с интервалом обслуживания 24/7), осуществляется только при возникновении неисправностей, подразумевающих полную или частичную остановку сервисов или утрату работоспособности устройств.
Производитель предоставляет Заказчику следующие услуги технической поддержки:
консультация – выполнение запросов на предоставление технической консультации по оборудованию, о способах и методах устранения неисправностей;
выполнение запросов на предоставление новых версий ПО (входит только в состав платной технической поддержки).
В техническую поддержку не входят:
сопровождение при сдаче;
конфигурирование оборудования, в том числе, удаленная настройка оборудования Заказчика представителем Производителя через выделенное подключение;
Заводская настройка оборудования – настройка оборудования представителем Производителя перед отправкой Заказчику;
Обновление программного обеспечения.
Высокий - неработоспособность одной или нескольких функций оборудования/системы, влияющая на качество предоставления услуги, либо существенное снижение производительности оборудования/системы Заказчика. Неотложная серьезная проблема, которая вызывает значительные ограничения в эксплуатации и обслуживании оборудования/системы. При подаче обращения с высоким приоритетом Заказчик обязан проинформировать службу техподдержки по телефону согласно направлениям или телефону дежурного инженера (для технической поддержки 24/7 в нерабочее время).
Средний - неработоспособность одной или нескольких функций оборудования/системы, в целом не влияющая на качество предоставления услуги.
Низкий - консультация по функциональности оборудования/системы, установка обновлений и иные услуги, требующие планирования и предварительного согласования сроков выполнения.
Время реагирования для бесплатной технической поддержки – три рабочих дня. Время решения не регламентировано.
Время реагирования и решения для платной технической поддержки зависит от выбранного тарифного пакета и приоритета обращения. Они представлены в таблице ниже.
|
Интервал обслуживания |
Приоритет/Время |
|||||
|
Высокий |
Средний |
Минимальный |
||||
|
Реагирование |
Решение |
Реагирование |
Решение |
Реагирование |
Решение |
|
|
8/5 |
4 рч |
120 рч |
8 рч |
960 рч |
16 рч |
1280 рч |
|
24/7 |
4 ч |
3 н |
2 д |
24 н |
2 д |
32 н |
Примечание. мин – минуты; ч – часы; д – дни; н – недели, рмин – рабочие минуты; рч – рабочие часы.
При подаче обращения через сайт (tpz.ru) Заказчику необходимо сделать следующее:
Войти в систему под своей учетной записью;
Если у Заказчика не получается оформить заявку через сайт, то он должен связаться с Производителем по телефону +7 (495) 139-04-05. При этом заказчик должен сообщить название организации, ИНН, серийные номера оборудования, наименование объекта и конечного заказчика, ФИО (полностью) контактных лиц Заказчика, адрес e-mail (обязательно) и телефон (обязательно).
Создать заявку, заполнив все обязательные поля. При этом необходимо подробно заполнить описание, если необходимо, приложить файлы.
Выбрать приоритет обращения (при несоответствии приоритета виду обращения приоритет будет изменен).
Система автоматически присвоит номер обращения, статус, время регистрации обращения.
После создания заявки Заказчику необходимо проверить статус заявки. Если заявка составлена корректно (статус “На рассмотрении”), то представитель службы технической поддержки примет заявку. Если заявка составлена некорректно, то представитель службы технической поддержки не примет заявку.
Представитель службы технической поддержки производит анализ поступившего обращения и связывается с Заказчиком для решения возникших вопросов. Основным способом связи является раздел «Обсуждение» в обращении, заведенном Заказчиком.
Для соединения с технической поддержкой по телефону Заказчику необходимо сделать следующее:
Создать обращение через сайт (tpz.ru) (выполнить пункт 1).
Позвонить по номеру +7 (495) 139-04-05.
Представитель службы технической поддержки производит анализ поступившего обращения и предлагает решение. Основным способом связи является раздел «Обсуждение» в обращении, заведенном Заказчиком.
Производитель имеет право отказать в регистрации обращения в следующих случаях:
Заказчик не предоставил сведения, необходимы для регистрации заявки.
Технический специалист Заказчика не обладает достаточным уровнем знаний, который необходим для получения технической поддержки. Это затрудняет или делает невозможным предоставление технической поддержки.
Не соблюдаются нормы вежливости со стороны Заказчика (нецензурная брань, оскорбления).
Обращение по указанной проблеме уже было зарегистрировано Заказчиком ранее.
У Заказчика имеется дебиторская просроченная задолженность по оплате платной технической поддержки или оборудования.
